Excelencia en el servicio

Innovadores y cosmopolita
29 de noviembre de 2010

¿Para usted qué es la excelencia en el servicio? ¿Qué es lo que hace que usted recomiende o hable bien de un lugar?

Por ejemplo, si va a un restaurante y desde que llega lo atienden mal, están malencarados, tardan en servirle, pero la comida es la mejor que ha probado, ¿recomendaría el lugar?

Pues según algunos estudios de mercado muchas veces, los atributos intangibles son la ventaja competitiva de un negocio, así que un excelente producto sin un excelente servicio no es garantía de éxito.

Según algunas estadísticas, el 96% de los clientes insatisfechos por alguna razón nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.

Además un cliente insatisfecho puede transmitir su insatisfacción a 9 o más personas mientras que un cliente muy satisfecho, sólo lo transmitirá a tres o menos.

Esto se debe a que una mala experiencia siempre es un buen motivo de conversación y generalmente se cuentan más las anécdotas negativas que las positivas.

Por otro lado cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente frecuente y este tipo de clientes se consiguen cuando se logra que el cliente nos prefiera y se sienta cómodo con nuestra empresa.

¿Pero en qué consiste la excelencia en el servicio?

Pues en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.

La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada.

Se considera que un servicio tiene calidad cuando tiene un plus, un valor agregado que satisface necesidades, soluciona problemas y supera cualquier expectativa que tenía un cliente.

TIPS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

1. LLEGAR A TIEMPO. La puntualidad con los clientes es una señal de respeto y disciplina, llegar tarde con un cliente es hacerle sentir que no nos interesa su tiempo.

2. SIEMPRE CUMPLIR LO OFRECIDO. Nada irrita más a los clientes que un ofrecimiento que no se cumpla como fue acordado.

3. DAR UN POCO MÁS. Siempre dar un extra a los clientes debe ser un hábito para ser recordados y destacados. Ese plus es el que marca la diferencia con la competencia y nos hace pasar de lo ordinario a lo extraordinario.

4. OFRECER OPCIONES. Si existe algo que no se pueda hacer por el cliente, se debe ser honesto para no defraudarlo, siempre ofreciendo la opción más cercana a sus deseos o un plus que lo recompense.

5. EXPRESAR EMPATÍA CUANDO SEA NECESARIO. Por más esfuerzos de una empresa, siempre existirá un cliente molesto y lo mejor en esos casos es ser empático y ofrecer la solución más adecuada.

6. TRATAR AL CLIENTE COMO LO MÁS IMPORTANTE. Siempre debe haber disponibilidad para atender al cliente. Es horrible cuando los servicios telefónicos tienen mil opciones impersonales que además, no solucionan nada.

¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1% por que se mueren

3% por que se mudan a otra ciudad

5% por que se hacen amigos de otros.

9% por un precio mas bajo

14% por mala calidad del producto o servicio

68% debido a la indiferencia y mala atención del personal